Odrzucona reklamacja nie oznacza, że sprzedawca ma rację ani że konsument utracił możliwość dalszego dochodzenia swoich roszczeń. Decyzja przedsiębiorcy jest jego stanowiskiem w sporze i może zostać zakwestionowana.
Po otrzymaniu odmowy najważniejsze jest ustalenie dlaczego reklamacja została odrzucona. Od tego zależy dalszy sposób działania. Inaczej należy postępować, gdy sprzedawca błędnie interpretuje przepisy, a inaczej, gdy twierdzi, że uszkodzenie powstało wskutek niewłaściwego użytkowania, uszkodzenia mechanicznego czy naturalnego zużycia.
W przypadku reklamacji obuwia właśnie ustalenie rzeczywistej przyczyny powstania uszkodzenia bardzo często staje się najważniejszym elementem dalszego sporu.
1. Sprawdź, na jakiej podstawie została złożona reklamacja
Pierwszym krokiem powinno być ustalenie, w jakim trybie została złożona reklamacja.
W przypadku konsumenta mogą funkcjonować przede wszystkim dwie niezależne podstawy:
- odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową,
- gwarancja, jeżeli została udzielona, co w przypadku obuwia się nie zdarza.
Ma to istotne znaczenie, ponieważ są to dwa odrębne reżimy odpowiedzialności.
W przypadku niezgodności towaru z umową odpowiedzialnym podmiotem jest sprzedawca, a uprawnienia konsumenta wynikają bezpośrednio z ustawy o prawach konsumenta.
Gwara