Odrzucona reklamacja – co dalej?

Odrzucona reklamacja nie oznacza, że sprzedawca ma rację ani że konsument utracił możliwość dalszego dochodzenia swoich roszczeń. Decyzja przedsiębiorcy jest jego stanowiskiem w sporze i może zostać zakwestionowana.

Po otrzymaniu odmowy najważniejsze jest ustalenie dlaczego reklamacja została odrzucona. Od tego zależy dalszy sposób działania. Inaczej należy postępować, gdy sprzedawca błędnie interpretuje przepisy, a inaczej, gdy twierdzi, że uszkodzenie powstało wskutek niewłaściwego użytkowania, uszkodzenia mechanicznego czy naturalnego zużycia.

W przypadku reklamacji obuwia właśnie ustalenie rzeczywistej przyczyny powstania uszkodzenia bardzo często staje się najważniejszym elementem dalszego sporu.

1. Sprawdź, na jakiej podstawie została złożona reklamacja

Pierwszym krokiem powinno być ustalenie, w jakim trybie została złożona reklamacja.

W przypadku konsumenta mogą funkcjonować przede wszystkim dwie niezależne podstawy:

• odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową,
• gwarancja, jeżeli została udzielona, co w przypadku obuwia się nie zdarza.

Ma to istotne znaczenie, ponieważ są to dwa odrębne reżimy odpowiedzialności.

W przypadku niezgodności towaru z umową odpowiedzialnym podmiotem jest sprzedawca, a uprawnienia konsumenta wynikają bezpośrednio z ustawy o prawach konsumenta.

Gwarancja jest natomiast dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, a jej zakres wynika przede wszystkim z treści oświadczenia gwarancyjnego.

Co ważne, odrzucenie reklamacji gwarancyjnej nie oznacza utraty uprawnień wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Oba tryby są od siebie niezależne. UOKiK wprost wskazuje, że po nieuwzględnieniu reklamacji złożonej w ramach jednego z nich konsument może dochodzić praw na podstawie drugiego.

2. Dokładnie przeanalizuj powód odrzucenia reklamacji

Samo stwierdzenie, że „reklamacja została odrzucona”, mówi bardzo niewiele.

Najważniejsze jest uzasadnienie decyzji sprzedawcy.

W przypadku obuwia często pojawiają się określenia takie jak:

• uszkodzenie mechaniczne,
• naturalne zużycie,
• niewłaściwe użytkowanie,
• nieprawidłowa konserwacja,
• przemoczenie obuwia,
• niewłaściwe dopasowanie,
• uszkodzenie powstałe wskutek sposobu chodzenia użytkownika.

Trzeba jednak pamiętać, że samo nazwanie uszkodzenia „mechanicznym” albo „eksploatacyjnym” nie wyjaśnia jeszcze, dlaczego takie uszkodzenie powstało.

Jeżeli przykładowo doszło do pęknięcia cholewki, istotne będzie ustalenie, czy uszkodzenie faktycznie powstało wskutek działania zewnętrznego, czy też jego lokalizacja, sposób rozwoju oraz właściwości materiału mogą wskazywać na inną przyczynę.

Podobnie odklejenie podeszwy może wynikać zarówno ze sposobu użytkowania obuwia, jak i z problemu dotyczącego zastosowanych materiałów, przygotowania powierzchni albo technologii łączenia elementów.

Dlatego po odrzuceniu reklamacji warto przede wszystkim odpowiedzieć na pytanie:

czy spór ma charakter prawny, czy techniczny?

3. Spór prawny czy techniczny?

To bardzo ważne rozróżnienie.

Spór prawny

Ze sporem prawnym mamy do czynienia przykładowo wtedy, gdy sprzedawca:

• błędnie interpretuje zakres swoich obowiązków,
• nie kwestionuje istnienia niezgodności, ale odmawia określonego roszczenia,
• uważa, że konsument utracił uprawnienia z powodu braku paragonu,
• błędnie ocenia termin odpowiedzialności,
• powołuje się na regulamin sprzeczny z przepisami.

W takim przypadku najważniejsza będzie analiza przepisów i prawidłowe sformułowanie dalszych roszczeń.

Spór techniczny

Spór techniczny powstaje natomiast wtedy, gdy strony nie zgadzają się co do przyczyny powstania uszkodzenia.

Sprzedawca może twierdzić, że obuwie zostało uszkodzone przez użytkownika, podczas gdy charakter zmian może wskazywać na wadę materiałową, konstrukcyjną albo nieprawidłowe wykonanie produktu.

W takim przypadku sama argumentacja prawna może nie wystarczyć. Konieczne może być ustalenie stanu faktycznego przez osobę posiadającą odpowiednią wiedzę specjalistyczną.

4. Czy warto odwołać się od odrzuconej reklamacji?

Tak, ale warto zrobić to prawidłowo.

Przepisy dotyczące sprzedaży konsumenckiej nie przewidują odrębnego ustawowego trybu „odwołania” od decyzji reklamacyjnej sprzedawcy. Nie oznacza to jednak, że po otrzymaniu odmowy konsument nie może ponownie wystąpić ze swoim roszczeniem.

W praktyce można zakwestionować argumentację przedsiębiorcy, przedstawić dodatkowe dowody i ponownie zgłosić reklamację.

Nie ograniczałbym takiego pisma wyłącznie do stwierdzenia:

„Nie zgadzam się z decyzją i proszę o ponowne rozpatrzenie reklamacji”.

Znacznie większe znaczenie ma wskazanie konkretnych błędów w argumentacji sprzedawcy oraz ponowne, jednoznaczne sformułowanie żądania.

Szczegółowo zasady przygotowania takiego pisma opisuję w artykule „Odwołanie od reklamacji butów – jak je napisać?”.

5. Kiedy warto skorzystać z niezależnego rzeczoznawcy?

Jeżeli przyczyną odrzucenia reklamacji jest zakwestionowanie technicznej przyczyny uszkodzenia, kolejnym krokiem może być skorzystanie z pomocy niezależnego rzeczoznawcy.

Rzeczoznawca może przeprowadzić oględziny obuwia, ustalić charakter i prawdopodobną przyczynę powstania uszkodzenia oraz odnieść stan faktyczny produktu do zakresu odpowiedzialności sprzedawcy wynikającego z odpowiednich przepisów.

Jest to szczególnie istotne, gdy sprzedawca przypisuje odpowiedzialność konsumentowi, wskazując na przykład na niewłaściwe użytkowanie albo uszkodzenie mechaniczne.

Nie rekomenduję natomiast generowania kosztu opinii rzeczoznawcy przed rozpatrzeniem pierwszej reklamacji. Dopiero odmowa sprzedawcy może uzasadnić potrzebę poniesienia kosztów dodatkowej ekspertyzy w celu dalszego dochodzenia roszczeń.

UOKiK wskazuje, że konsument może dochodzić zwrotu kosztów ekspertyz lub badań potwierdzających przyczynę i istnienie niezgodności towaru z umową, w szczególności gdy sprzedawca wcześniej nie uznał reklamacji bez przeprowadzenia takich badań.

Szerzej moment, w którym warto skorzystać z takiej pomocy, opisuję w artykule „Kiedy powołać niezależnego rzeczoznawcę? Reklamacja obuwia”.

6. Co właściwie ocenia rzeczoznawca?

Rzeczoznawca nie powinien ograniczać się do stwierdzenia, że obuwie jest uszkodzone.

Najważniejsze jest ustalenie mechanizmu powstania uszkodzenia.

W zależności od charakteru sprawy ocenie mogą podlegać między innymi:

• konstrukcja obuwia,
• zastosowane materiały,
• sposób wykonania i połączenia poszczególnych elementów,
• lokalizacja i charakter uszkodzeń,
• ich symetria albo asymetria,
• kierunek rozwoju uszkodzenia,
• ogólny stopień zużycia produktu,
• okres użytkowania,
• przeznaczenie obuwia,
• możliwość powstania danego uszkodzenia podczas normalnego użytkowania.

Dopiero analiza tych elementów może pozwolić na ustalenie, czy stanowisko sprzedawcy znajduje potwierdzenie w stanie faktycznym produktu.

Szerzej zakres takich oględzin opisuję w artykule „Co ocenia rzeczoznawca obuwia?”.

7. Co zrobić z opinią rzeczoznawcy?

Jeżeli opinia potwierdza zasadność stanowiska konsumenta, może zostać wykorzystana do ponownego wystąpienia do sprzedawcy.

W piśmie warto zestawić ustalenia rzeczoznawcy z argumentami przedstawionymi w decyzji reklamacyjnej i wskazać, dlaczego pierwotna przyczyna odmowy nie znajduje potwierdzenia w przeprowadzonych oględzinach.

Dobrze przygotowana ekspertyza może więc zmienić sytuację dowodową konsumenta. Spór przestaje opierać się wyłącznie na przeciwstawnych twierdzeniach:

sprzedawca uważa jedno – konsument uważa drugie.

Pojawia się fachowa analiza wskazująca, jakie cechy badanego obuwia przemawiają za określonym mechanizmem powstania uszkodzenia.

Jeżeli sprzedawca nadal odmawia realizacji roszczenia, opinia może mieć znaczenie również na dalszych etapach dochodzenia praw.

8. Jakie znaczenie ma prywatna opinia rzeczoznawcy?

Opinia sporządzona na zlecenie konsumenta nie jest formalnie opinią biegłego sądowego. Nie oznacza to jednak, że jest bez znaczenia w postępowaniu sądowym.

Szczególnie istotne może być to w sprawach rozpoznawanych w postępowaniu uproszczonym, gdzie Kodeks postępowania cywilnego przewiduje możliwość dokonania przez sąd własnej oceny na podstawie całokształtu okoliczności sprawy zamiast zasięgania opinii biegłego. W sprawach o świadczenie postępowanie uproszczone obejmuje zasadniczo sprawy o wartości przedmiotu sporu do 20 000 zł.

Dobrze sporządzona, szczegółowa i udokumentowana opinia może więc dostarczyć istotnego materiału również na wypadek późniejszego procesu.

Szerzej ten temat opisuję w artykule „Prywatna opinia rzeczoznawcy – jakie ma znaczenie w sądzie?”.

9. Rzeczoznawca a biegły sądowy – to nie jest to samo

W praktyce pojęcia te bywają stosowane zamiennie, ale oznaczają coś innego.

Rzeczoznawca może sporządzić opinię na zlecenie konsumenta jeszcze przed wszczęciem postępowania sądowego. Biegłego w konkretnej sprawie powołuje natomiast sąd, jeżeli uzna, że przeprowadzenie takiego dowodu jest potrzebne.

Samo posiadanie statusu biegłego sądowego nie oznacza również, że każda opinia sporządzona przez taką osobę prywatnie staje się opinią biegłego w rozumieniu Kodeksu postępowania cywilnego.

Szerzej różnice opisuję w artykule „Rzeczoznawca czy biegły sądowy – czym się różnią?”.

10. Czy po odrzuceniu reklamacji można żądać zwrotu pieniędzy?

W określonych przypadkach tak.

W przypadku odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową podstawowymi sposobami doprowadzenia produktu do zgodności są naprawa i wymiana.

Art. 43e ustawy o prawach konsumenta przewiduje jednak sytuacje, w których konsument może skorzystać z obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Może to nastąpić między innymi, gdy przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności, nie zrobił tego prawidłowo, niezgodność nadal występuje po próbie naprawy lub wymiany, wada jest na tyle istotna, że uzasadnia bezpośrednie skorzystanie z tych uprawnień albo z okoliczności wyraźnie wynika, że przedsiębiorca nie doprowadzi produktu do zgodności w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.

Dlatego po odrzuceniu pierwszej reklamacji warto ponownie przeanalizować nie tylko argumentację sprzedawcy, ale również rodzaj żądania, które przysługuje konsumentowi na aktualnym etapie sprawy.

Szczegółowo rozwijam to w artykule „Odwołanie od reklamacji butów – jak je napisać?”.

11. Rzecznik konsumentów – kiedy warto skorzystać z jego pomocy?

Jeżeli przedsiębiorca nadal odmawia realizacji roszczenia, konsument może zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Rzecznik może między innymi udzielić porady, pomóc w sporządzeniu pisma i podjąć interwencję u przedsiębiorcy. UOKiK wskazuje również możliwość uzyskania pomocy przy pismach procesowych.

Pomoc rzecznika jest szczególnie przydatna, gdy spór dotyczy interpretacji praw i obowiązków stron.

Trzeba jednak pamiętać, że rzecznik konsumentów nie wydaje wiążącej decyzji nakazującej przedsiębiorcy uznać reklamację.

12. Inspekcja Handlowa i polubowne rozwiązanie sporu

Kolejną możliwością jest skorzystanie z pomocy Inspekcji Handlowej.

W ramach systemu pozasądowego rozwiązywania sporów możliwe jest między innymi przeprowadzenie postępowania mającego doprowadzić do polubownego zakończenia konfliktu.

Przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej funkcjonują również stałe sądy polubowne.

UOKiK wskazuje te rozwiązania wprost jako możliwości dostępne konsumentowi po nieuwzględnieniu reklamacji.

Takie postępowanie może pozwolić zakończyć sprawę bez konieczności prowadzenia klasycznego procesu przed sądem powszechnym.

13. Odrzucona reklamacja a pozew do sądu

Jeżeli wcześniejsze działania nie doprowadziły do rozwiązania sporu, konsument może dochodzić swoich roszczeń przed sądem.

W typowych sprawach dotyczących obuwia wartość przedmiotu sporu jest stosunkowo niewielka, dlatego sprawy te najczęściej mieszczą się w granicach postępowania uproszczonego, które zasadniczo obejmuje sprawy o świadczenie do 20 000 zł.

Przed skierowaniem pozwu warto zgromadzić pełną dokumentację sprawy:

• dowód zakupu,
• zgłoszenie reklamacyjne,
• decyzję sprzedawcy,
• korespondencję,
• fotografie,
• dokumentację wcześniejszych napraw,
• opinię rzeczoznawcy, jeżeli została sporządzona.

Istotnym dowodem może być również sam reklamowany produkt, dlatego do czasu zakończenia sporu nie należy go wyrzucać ani dokonywać napraw mogących zatrzeć pierwotny charakter uszkodzeń.

Odrzucona reklamacja – co dalej? Najważniejsza jest przyczyna odmowy

Nie istnieje jeden właściwy sposób postępowania po odrzuceniu reklamacji. Dalsze działania powinny zależeć przede wszystkim od tego, dlaczego przedsiębiorca odmówił realizacji roszczenia.

Jeżeli problem ma charakter prawny, konieczne może być prawidłowe sformułowanie roszczenia i wskazanie właściwych przepisów.

Jeżeli natomiast sprzedawca kwestionuje przyczynę powstania uszkodzenia, kluczowe staje się ustalenie stanu faktycznego produktu. W takiej sytuacji zasadne może być zasięgnięcie opinii niezależnego rzeczoznawcy.

Odrzucenie reklamacji jest więc stanowiskiem jednej strony sporu, a nie ostatecznym rozstrzygnięciem o prawach konsumenta. W zależności od okoliczności możliwe jest ponowne wystąpienie do sprzedawcy, przedstawienie dodatkowych dowodów, skorzystanie z pomocy rzeczoznawcy lub rzecznika konsumentów, postępowania polubownego, a ostatecznie dochodzenie roszczeń przed sądem.

Najczęściej zadawane pytania