Odrzucenie reklamacji butów – najczęstsze powody

Odrzucenie reklamacji butów może być uzasadnione, jeżeli przyczyna uszkodzenia rzeczywiście leży poza zakresem odpowiedzialności sprzedawcy. Samo użycie w decyzji określenia „uszkodzenie mechaniczne”, „naturalne zużycie” czy „niewłaściwe użytkowanie” nie przesądza jednak jeszcze o prawidłowości takiej decyzji.

Najważniejsze jest ustalenie dlaczego dane uszkodzenie powstało i czy wskazana przez sprzedawcę przyczyna znajduje potwierdzenie w rzeczywistym stanie obuwia.

W przypadku zakupów konsumenckich dokonanych od 1 stycznia 2023 r. podstawowe znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową. Towar powinien między innymi posiadać jakość, funkcjonalność i trwałość typową dla produktów tego rodzaju oraz nadawać się do zwykłego i uzgodnionego z przedsiębiorcą celu.

Przyjrzyjmy się najczęstszym argumentom pojawiającym się w decyzjach odrzucających reklamację obuwia.

1. Uszkodzenie mechaniczne

To prawdopodobnie jedno z najczęściej pojawiających się określeń w negatywnych decyzjach reklamacyjnych.

Samo stwierdzenie, że uszkodzenie ma charakter mechaniczny, nie odpowiada jeszcze na pytanie o jego przyczynę.

Niemal każde pęknięcie, rozerwanie czy odklejenie powstaje przecież w wyniku działania określonych sił mechanicznych. Znaczenie ma natomiast to, dlaczego konstrukcja lub materiał nie wytrzymały tych obciążeń.

Oczywiście sprzedawca nie odpowiada za przypadkowe uszkodzenie spowodowane przez konsumenta. Przykładem może być przecięcie cholewki ostrym przedmiotem, zdarcie noska wskutek uderzenia o betonową przeszkodę czy uszkodzenie obcasa zaklinowanego w kratce.

Inaczej należy jednak ocenić sytuację, gdy do pęknięcia dochodzi podczas normalnego użytkowania produktu.

Przykładowo materiał cholewki może pękać w miejscu cyklicznego zginania. Bezpośrednim mechanizmem powstawania pęknięcia są wtedy siły mechaniczne działające podczas chodzenia, ale jego przyczyną może być między innymi:

• niewystarczająca odporność materiału na wielokrotne zginanie,
• niewłaściwe umiejscowienie elementu konstrukcyjnego,
• nadmierne naprężenia wynikające z konstrukcji obuwia,
• osłabienie materiału,
• nieprawidłowy sposób wykonania produktu.

Dlatego kwalifikacja „uszkodzenie mechaniczne” nie powinna kończyć analizy – powinna ją rozpoczynać.

Kluczowe pozostaje ustalenie mechanizmu powstania zmiany i odpowiedź na pytanie, czy obciążenia, które do niej doprowadziły, były normalnym następstwem użytkowania obuwia zgodnie z przeznaczeniem.

Szerzej ten problem opisuję w artykule „Uszkodzenia mechaniczne obuwia a reklamacja”.

2. Naturalne zużycie obuwia

Drugim bardzo często spotykanym powodem odmowy jest „naturalne zużycie”.

Nie można kwestionować tego, że obuwie jest produktem podlegającym eksploatacji. Podeszwy się ścierają, materiały pracują, podszewki mają kontakt ze stopą, a cholewka podczas każdego kroku wielokrotnie się zgina.

Nie oznacza to jednak, że każde uszkodzenie powstałe podczas użytkowania jest naturalnym zużyciem.

Obecne przepisy są pod tym względem szczególnie istotne. Art. 43b ustawy o prawach konsumenta wymienia wprost trwałość jako jedną z właściwości towaru, której konsument może rozsądnie oczekiwać, uwzględniając charakter produktu.

Dlatego zasadnicze pytanie powinno brzmieć:

Czy stopień zużycia jest adekwatny do czasu i sposobu użytkowania obuwia?

Przy takiej ocenie znaczenie mogą mieć:

• czas użytkowania,
• częstotliwość noszenia,
• rodzaj obuwia,
• jego przeznaczenie,
• zastosowane materiały,
• ogólny stan całej pary,
• stopień zużycia podeszew,
• stan wnętrza obuwia,
• rodzaj elementu, który uległ uszkodzeniu.

Jeżeli buty wykazują niewielkie ogólne ślady eksploatacji, a po krótkim czasie dochodzi do poważnego pęknięcia materiału albo degradacji elementu konstrukcyjnego, samo określenie „naturalne zużycie” może być niewystarczające.

Trzeba ustalić, czy rzeczywiście mamy do czynienia ze zwykłym procesem eksploatacyjnym, czy raczej z przedwczesną utratą właściwości produktu.

3. Niewłaściwe użytkowanie obuwia

Sprzedawca może również stwierdzić, że obuwie było użytkowane w sposób nieprawidłowy albo niezgodny z przeznaczeniem.

Taki argument może być zasadny.

Buty przeznaczone do codziennego użytkowania miejskiego nie muszą posiadać takich samych właściwości jak specjalistyczne obuwie trekkingowe, robocze czy sportowe.

Problem pojawia się jednak wtedy, gdy pojęcie „niewłaściwego użytkowania” pozostaje wyłącznie ogólnym hasłem.

Jeżeli sprzedawca wiąże uszkodzenie z konkretnym sposobem eksploatacji, powinno dać się wskazać:

na czym polegało niewłaściwe użytkowanie → jaki mechanizm ono wywołało → dlaczego mechanizm ten doprowadził właśnie do stwierdzonego uszkodzenia.

Przykładowo samo stwierdzenie:

„obuwie użytkowano niezgodnie z przeznaczeniem”

nie pozwala jeszcze ustalić, jaki sposób użytkowania miał spowodować pękanie cholewki albo odklejenie podeszwy.

Znaczenie ma także sposób, w jaki produkt został przedstawiony konsumentowi. Towar powinien nadawać się do zwykłych celów właściwych produktom tego rodzaju, a jeżeli konsument wskazał przedsiębiorcy konkretny cel zakupu i przedsiębiorca go zaakceptował – również do takiego szczególnego celu.

4. Nieprawidłowa konserwacja

Kolejnym częstym argumentem jest niewłaściwa konserwacja obuwia.

Również tutaj konieczne jest wykazanie związku pomiędzy sposobem pielęgnacji a konkretnym uszkodzeniem.

Nie wystarczy stwierdzić, że na obuwiu znajdują się ślady zastosowania określonego preparatu.

Trzeba ustalić:

• jaki preparat zastosowano,
• czy był odpowiedni dla danego materiału,
• w jaki sposób mógł oddziaływać na materiał,
• czy skutki takiego oddziaływania odpowiadają obserwowanym zmianom.

Przykładowo użycie niewłaściwego środka może rzeczywiście doprowadzić do przebarwienia, uszkodzenia powłoki albo zmiany właściwości określonego tworzywa.

Nie oznacza to jednak, że można automatycznie powiązać zastosowanie preparatu konserwującego np. z pęknięciem podeszwy czy rozpruciem szwu, jeżeli brakuje logicznego związku przyczynowego między tymi zdarzeniami.

5. Niewłaściwe dopasowanie obuwia

W decyzjach reklamacyjnych można również spotkać argument dotyczący nieprawidłowego dopasowania butów do stopy.

I rzeczywiście – niewłaściwy rozmiar, tęgość albo kształt kopyta mogą wpływać na sposób pracy obuwia.

Przykładowo nadmierny ucisk może zwiększać naprężenia w określonych obszarach cholewki, a niedopasowanie części piętowej może sprzyjać przemieszczaniu się stopy i przyspieszonemu zużyciu podszewki.

Nie oznacza to jednak, że każde przetarcie lub deformację można przypisać złemu dopasowaniu.

Również tutaj należy ocenić:

• rzeczywiste miejsce występowania zmian,
• kształt i wymiary obuwia,
• ślady użytkowania,
• sposób pracy określonych elementów,
• występowanie analogicznych zmian w drugiej półparze.

Dopiero takie ustalenia pozwalają stwierdzić, czy niewłaściwe dopasowanie rzeczywiście mogło być przyczyną reklamowanego uszkodzenia.

6. „Taki jest sposób chodzenia użytkownika”

Szczególnym wariantem poprzedniego argumentu jest przypisywanie uszkodzenia sposobowi poruszania się konsumenta.

Najczęściej dotyczy to:

• nierównomiernego ścierania podeszew,
• przetarć zapiętków,
• deformacji cholewki,
• zmian występujących po jednej stronie buta.

Trzeba jednak zachować właściwą perspektywę.

Chodzenie jest normalnym sposobem użytkowania obuwia.

To, że określony użytkownik inaczej obciąża prawą i lewą kończynę albo że podeszwa ściera się nierównomiernie, nie oznacza samo w sobie nieprawidłowej eksploatacji.

Ślady biomechaniki chodu mogą być cenną informacją podczas oględzin, ale ich interpretacja wymaga odniesienia do konkretnego rodzaju uszkodzenia.

Przykładowo ścieranie podeszwy w określonym miejscu może być zupełnie naturalnym następstwem sposobu przetaczania stopy i nie powinno automatycznie stanowić podstawy do przypisania konsumentowi niewłaściwego użytkowania całego produktu.

7. Upływ czasu – „buty są już za stare na reklamację”

Tutaj trzeba rozróżnić okres odpowiedzialności sprzedawcy od trwałości samego produktu.

W przypadku aktualnych przepisów o niezgodności towaru z umową przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia produktu i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.

Co bardzo istotne, jeżeli brak zgodności ujawni się przed upływem tych dwóch lat, domniemywa się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że zostanie udowodnione inaczej albo zastosowaniu tego domniemania sprzeciwia się specyfika towaru lub charakter braku zgodności.

Nie funkcjonuje już natomiast występujące przy dawnych regulacjach uproszczenie, zgodnie z którym konsument miał „rok od zauważenia wady” na jej zgłoszenie.

UOKiK wskazuje, że odpowiedzialność sprzedawcy trwa dwa lata od wydania towaru i rekomenduje zgłaszanie problemu możliwie szybko przede wszystkim ze względów dowodowych.

Samo stwierdzenie:

„buty były użytkowane przez półtora roku”

nie oznacza więc automatycznie, że reklamacja jest niezasadna.

Może natomiast mieć znaczenie dla oceny, czy konkretne zużycie odpowiada trwałości, jakiej można rozsądnie oczekiwać od produktu tego rodzaju.

8. Brak paragonu

Brak paragonu fiskalnego nie jest podstawą do automatycznego odrzucenia reklamacji.

Paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale nie jedynym.

UOKiK jednoznacznie wskazuje, że sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia paragonu. Zakup można wykazać również za pomocą innych dowodów, np.:

• potwierdzenia płatności kartą,
• historii rachunku bankowego,
• faktury,
• wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia,
• historii zamówień na koncie klienta,
• zeznań świadków.

Konsument powinien natomiast być w stanie wykazać, że konkretny towar został zakupiony właśnie u przedsiębiorcy, do którego kieruje reklamację.

Nie ma również ogólnego obowiązku zachowywania oryginalnego pudełka po butach tylko po to, aby móc skorzystać z ustawowych uprawnień reklamacyjnych.

9. Buty były przecenione lub kupione na wyprzedaży

Przecena sama w sobie nie pozbawia prawa do reklamacji.

Produkt kupiony podczas wyprzedaży, promocji czy sezonowej obniżki ceny podlega zasadniczo takim samym przepisom dotyczącym zgodności towaru z umową jak produkt sprzedawany w regularnej cenie.

Istnieje jednak ważny wyjątek.

Zgodnie z art. 43b ust. 4 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca nie odpowiada za brak konkretnej cechy w zakresie ustawowych wymagań, jeżeli konsument najpóźniej w chwili zawarcia umowy został wyraźnie poinformowany o konkretnym odstępstwie i wyraźnie oraz odrębnie je zaakceptował.

Przykład:

Buty kosztowały pierwotnie 500 zł. Zostały przecenione do 300 zł z powodu niewielkiego, wyraźnie wskazanego przebarwienia cholewki. Konsument został o nim poinformowany i zaakceptował właśnie tę cechę.

Nie może następnie skutecznie powoływać się na to konkretne przebarwienie jako brak zgodności.

Jeżeli jednak po kilku miesiącach użytkowania odklei się podeszwa, wcześniejsze zaakceptowanie przebarwienia nie ma z takim uszkodzeniem związku.

Nieprawidłowe byłoby więc ogólne zastrzeżenie:

„towar przeceniony nie podlega reklamacji”.

10. Zabrudzone lub mokre obuwie

Tutaj oddzieliłbym zasadność reklamacji od możliwości przeprowadzenia prawidłowych oględzin.

Samo zabrudzenie obuwia nie powoduje automatycznie utraty ustawowych uprawnień konsumenta.

Przed przekazaniem butów sprzedawcy lub rzeczoznawcy warto jednak zadbać, aby były czyste, suche i znajdowały się w stanie pozwalającym na bezpieczne przeprowadzenie oględzin.

Ma to znaczenie nie tylko ze względów higienicznych.

Silne zabrudzenie, zawilgocenie czy świeżo zastosowane środki chemiczne mogą:

• utrudniać ocenę powierzchni materiału,
• zasłaniać cechy uszkodzenia,
• powodować dodatkowe zmiany,
• utrudniać dokumentację fotograficzną.

Obuwia nie należy przy tym intensywnie czyścić w sposób mogący zatrzeć ślady istotne dla ustalenia przyczyny reklamowanego problemu.

11. „Uszkodzenie powstało z winy klienta”

W decyzjach reklamacyjnych często pojawia się również samo odwołanie do „winy użytkownika”.

Warto zwrócić uwagę, że przy aktualnych przepisach punkt wyjścia jest nieco inny.

Art. 43c ustawy o prawach konsumenta stanowi, że jeżeli brak zgodności ujawni się w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru, domniemywa się, że istniał już w chwili dostarczenia. To domniemanie może zostać obalone, ale nie należy go pomijać przy ocenie reklamacji.

Jeżeli więc przedsiębiorca twierdzi, że uszkodzenie zostało spowodowane przez konsumenta, zasadnicze znaczenie powinno mieć ustalenie konkretnej przyczyny stwierdzonych zmian, a nie samo przypisanie odpowiedzialności użytkownikowi.

W przypadku obuwia często właśnie tutaj powstaje zasadniczy spór:

sprzedawca uważa, że uszkodzenie wynika z eksploatacji, a konsument wskazuje, że produkt nie powinien ulec takiej degradacji podczas normalnego użytkowania.

To jest już zagadnienie wymagające analizy stanu technicznego produktu.

Ogólnikowa decyzja reklamacyjna – czy samo hasło wystarczy?

Wiele negatywnych decyzji reklamacyjnych sprowadza się do jednego lub dwóch zdań:

„Uszkodzenie mechaniczne – reklamacja niezasadna.”

albo:

„Zmiany mają charakter eksploatacyjny i wynikają z naturalnego zużycia”.

Problem polega na tym, że nazwa kategorii uszkodzenia nie zawsze wyjaśnia jego przyczynę.

Z technicznego punktu widzenia prawidłowa analiza powinna umożliwić odpowiedź na cztery kolejne pytania:

Co się uszkodziło?

W jaki sposób doszło do uszkodzenia?

Dlaczego właśnie taki mechanizm wystąpił?

Jakie cechy badanego produktu potwierdzają taki wniosek?

Dopiero wtedy można rozsądnie ocenić, czy przyczyna znajduje się w sposobie użytkowania produktu, czy może wynikać z jego materiałów, konstrukcji, wykonania albo niewystarczającej trwałości.

Czy sprzedawca może odrzucić reklamację?

Oczywiście. Sprzedawca nie ma obowiązku uznawania każdej reklamacji.

Jeżeli uszkodzenie rzeczywiście powstało na skutek zdarzenia, za które przedsiębiorca nie odpowiada, reklamacja może być niezasadna.

Decyzja odmowna powinna jednak znajdować oparcie w stanie faktycznym produktu i obowiązujących przepisach.

Współczesne przepisy nie ograniczają zgodności produktu wyłącznie do braku „wady fabrycznej”. Towar powinien między innymi:

• posiadać uzgodnioną jakość i funkcjonalność,
• nadawać się do zwykłego przeznaczenia,
• posiadać typową i rozsądnie oczekiwaną trwałość,
• odpowiadać publicznym zapewnieniom przedsiębiorcy,
• nadawać się do szczególnego celu zaakceptowanego przez przedsiębiorcę.

Dlatego przy ocenie decyzji reklamacyjnej nie powinno się pytać wyłącznie:

„czy but jest uszkodzony?”

ale przede wszystkim:

„dlaczego takie uszkodzenie powstało i czy produkt powinien był je wytrzymać podczas normalnego użytkowania?”

Co zrobić, gdy sprzedawca odrzucił reklamację?

Odrzucenie reklamacji nie jest ostatecznym rozstrzygnięciem o prawach konsumenta.

W pierwszej kolejności warto dokładnie przeanalizować podany przez przedsiębiorcę powód odmowy i ustalić, czy spór ma charakter prawny, czy techniczny.

Jeżeli stanowisko sprzedawcy budzi wątpliwości, możliwe jest ponowne wystąpienie z reklamacją, przedstawienie dodatkowej argumentacji lub dowodów, a w odpowiednich przypadkach skorzystanie z pomocy niezależnego rzeczoznawcy.

Szerzej wszystkie możliwości opisuję w artykule „Odrzucona reklamacja – co dalej?”.

Jeżeli natomiast podstawą odmowy jest spór dotyczący przyczyny powstania uszkodzenia, zobacz również artykuł „Kiedy powołać niezależnego rzeczoznawcę? Reklamacja obuwia”.

Odrzucenie reklamacji butów – podsumowanie

Najczęstsze powody odrzucenia reklamacji obuwia to:

• uszkodzenie mechaniczne,
• naturalne zużycie,
• niewłaściwe użytkowanie,
• błędna konserwacja,
• nieprawidłowe dopasowanie,
• sposób chodzenia użytkownika,
• upływ okresu odpowiedzialności,
• brak dowodu zakupu,
• zakup produktu przecenionego.

Nie każde użycie jednego z tych argumentów oznacza jednak, że decyzja sprzedawcy jest prawidłowa.

Szczególnie w sprawach dotyczących uszkodzeń materiałowych, konstrukcyjnych i eksploatacyjnych konieczne może być ustalenie mechanizmu powstania uszkodzenia i związku pomiędzy stanem produktu a jego przyczyną.

Dopiero taka analiza pozwala rozstrzygnąć, czy mamy do czynienia z normalnym następstwem użytkowania, przypadkowym uszkodzeniem spowodowanym przez konsumenta, czy też z przedwczesną utratą właściwości produktu, za którą odpowiedzialność może ponosić sprzedawca.

Najczęściej zadawane pytania